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Norme ISO 9001 :2000, référentiel HAS, référentiel Angélique ... toutes les démarches qualité prennent appui sur l’écoute des besoins et la satisfaction du « client ». C’est pourquoi les enquêtes qui en sont la méthode privilégiée de connaissance sont indispensables à toute structure engagée dans le management par la qualité.
Par ailleurs leur usage est d’autant plus nécessaire que les structures sanitaires et sociales ont l’obligation désormais d’évaluer la qualité de leurs prestations.
Les enquêtes permettent à chaque établissement de :
 mettre en place des actions correctives en fonction des résultats obtenus,
solliciter des idées, des points d’amélioration,
sensibiliser le personnel, renforcer sa motivation
construire des démarches qualité adaptées aux besoins et attentes des « clients » |
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